Jonhson&Jonhson y su leyenda secreta (o no tan secreta)
No sé si lo sabías, pero en los años 80 hubo un gran escándalo en Jonhson&Jonhson.
La compañía vendía un medicamento llamado Tylenol, se trataba de unas cápsulas, muy populares en aquella época en EEUU, que se usaban para paliar el dolor. Pues al parecer, una de las tiradas contenía cianuro. Has leído bien, sí, cianuro. Este suceso llevó a que unas 8 personas murieran por consumirlas.
Como puedes imaginar este hecho podría haber acabado con la imagen y la posición de la compañía, hubo muchas críticas y se la intentó tachar de empresa poco fiable. Sin embargo, su rápida y contundente reacción evitó el desastre. Es más, la actitud que mostraron ante este problema, más que hacerles perder prestigio les sirvió para salir reforzados y ganarse aún más la confianza de sus clientes.
La visión y misión de este negocio es muy clara, su misión son las personas y su bienestar. Para ellos la salud de sus clientes es lo más importante. Pase lo que pase, pese a las posibles pérdidas económicas o la desconfianza que se pueda generar en un principio, siguen su Credo.
El Credo, es un documento interno de la empresa que establecía las responsabilidades primordiales y los valores de la compañía. Uno de los directores de esa época dijo lo siguiente: “El Credo no debe ser visto como una especie de programa de beneficencia social, solo es una práctica comercial sensata. Creemos que si seguimos tratando de hacer lo correcto, el mercado nos recompensará”.
Siguiendo este credo, Jonhson&Jonhson no esquivó el problema ni trató de esconderlo. Se creó un comité de crisis que decidió retirar todos los envases de Tylenol, también cancelaron los anuncios televisivos del producto y promovió entre los consumidores que devolvieran o tiraran todos los envases de Tylenol que tuvieran.
Adoptaron una actitud de total transparencia y colaboración, tanto con la prensa como con las autoridades encargadas de la investigación del caso. Se habla incluso, de que ofrecieron una recompensa a quienes proporcionaran información para encontrar al responsable.
Por supuesto, todas estas acciones supusieron pérdidas desorbitadas, pero se posicionaron al lado de su cliente, velando por su salud y transmitiéndoles seguridad en todo momento.
Estas diligentes y honestas actuaciones, fueron muy positivamente reconocidas por los medios y por la sociedad. Se podría pensar, que tras estos hechos perderían compradores y decaerían en el mercado, pero justamente ocurrió lo contrario, Tylenol sigue siendo hoy día unos de los analgésicos más vendidos en EEUU.
Esta forma de afrontar tan rápidamente el error y asumir su total responsabilidad, pensando únicamente en el consumidor, creó un efecto inesperado. Y Jonhson&Jonhson, después de más de 130 años, sigue siendo una marca muy reputada en el sector de la salud y continúan aumentando sus ventas año tras año.
El aprendizaje que sacamos de esta magnífica gestión de una crisis de marca es que, toda empresa debe tener unos valores claros, respetarlos y ser siempre honestos, pase lo que pase.
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